مدرس مشتری مداری CRM مدیریت حرفه ای ارتباط با مشتری

مدرس برنامه های بازخوردی و تماس با مشتریان

برنامه های بازخوردی از مشتریان می تواند روش های مفیدی برای اندازه گیری سطح خدمات به مشتری باشد. نظرسنجی از مشتریان و تماس دو روش اصلی برای افزایش ارتباطات با مشتری می باشد. این برنامه ها موقعیت های قدرتمندی برای گوش دادن به نیاز مشتریان و همچنین اطلاع رسانی به آنها برای خدمات و محصولات شما می باشد.

بازخور مشتری می تواند به شما نشان دهد که شرکت شما توسط مشتریان چگونه دیده می شود.

معمولا بازخورد ها بیشتر از طریق پرسشنامه جمع آوری می شوند که یا تلفنی یا به صورت ایمیلی و یا حضوری تکمیل می شود.

تمام تلاشتان را انجام دهید که مشتری احساس کند که تماس بیشتر ضروری و برای آنها مفید هست. تماس بیش از حد و ناخواسته یا بمباران کردن مشتری با تبلیغات می تواند نتیجه مع بدهد.  خبرنامه و ایمیل به شما اجازه می دهد تا به مشتری اطلاعات خود را انتقال بدهید.

برنامه های وفاداری مشتری
گرچه سرویس خوب بهترین راه برای حفظ وفاداری مشتری می باشد اما گاهی اوقات باید با اجرای برنامه های وفاداری، رابطه های جدید را تقویت و رابطه های قدیمی را تجدید حیات نمود.

این برنامه ها شامل تخفیفات ثابت یا درصدی، جایزه پولی یا کالایی بابت رفتار مشتریان به آنها داده می شود که به کسب و کار شما سود می رساند. همچنین به شما فرصتی مجدد می دهد که اگر مشتری در گذشته مشکلی با خدمت یا سرویس شما داشته به او مراجعه کنید.

برمنبای رفتار مشتری می توانید جوایز خود را تعریف کنید:

–       تکرار مشتری

–       مجموع هزینه کرد

–       درخواست های بزرگ تعدادی یا ارزشی

–       پرداخت نقد

–       طول مدت رابطه با مشتری

برای مثال، یک کارواش می تواند در هر ۱۰ بار شسشتو یک شستشوی رایگان پیشنهاد دهد یا یک محصول رایگان اگر از سرویس دولوکس استفاده می کند.

برای مشتریان کلیدی خودتان می تواند کارت بدهید که در هر خرید خود از تخفیف استفاده بکنند.

کارمندانی که با درخواست های مشتری سروکار دارند باید از تخفیفات و برنامه ها کاملا آگاه باشند و مشتری را مطلع سازند. (نه اینکه مشتری زنگ بزنه بدونه چه خبره بلکه باید بهش خبر بدن)

فراموش نکنید که نقطه نظر مشتری در مورد تمام سرویس می تواند روی وفاداری وی تاثیر بسیار بیشتری از جوایز کوتاه مدت داشته باشد.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

بازخور مشتری و برنامه ارتباطی با مشتری

–       ت مشتری مداری خود را تنظیم کنید

–       لیدر مشتری مداری را مشخص کنید اما مطمئن شوید که همه کارکنان دخیل خواهند بود

–       هرقدر که در سلسه مراتب پایین تر می رویم رابطه مستقیم با مشتری افزایش می یابد

–       شما می توانید از طریق دیتابیس یا نرم افزارها، ارتباط با مشتری خود را مدیریت کنید

–       اندازه گیری سطح سرویس به مشتری

هرجا که لازم باشد عملکرد خود را نسبت به مشتری بررسی کنید.  اندیکاتورهای عملکردی خود را تعریف کنید ببنید که چقدر به انتظارات مشتری پاسخ داده اید.

مثلا :

–       نرخ فروش

–       تعداد شکایت ها در مورد محصول یا سرویس

–       تعداد شکایت ها در مورد کارکنان

–       تعداد کالاهای برگشتی

–       زمان متوسط رسیدگی به شکایات مشتریان

–       تعداد تماس ها با مشتری هر ماه

–       میزان فعالیت های بازاریابی که انجام شده و نرخ پاسخ به آنها

–       زمان پاسخ دهی به درخواست از زمان درخواست تا تحویل

مشتری و کارکنان منابع مهم اطلاعات برای تعریف شاخص های عملکردی می باشند. مطمئن شوید که شاخص ها بر مبنای نیاز مشتری باشد نه اینکه شرکت شما چه کاری می کند.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

درک و شناخت مشتریان

بسیار مهم هست که بدانید اطلاعات مشتریان را چگونه جمع آوری کنیم و در کسب و کار خود از ان استفاده کنیم.

–       جمع آوری اطلاعات مشتریان و مدیریت اطلاعات مشتری

اطلاعات مشتریان می تواند:

o     سابقه درخواست مشتری

o     سابقه تماس های مشتریان با شرکت – تماس های تلفنی، ملاقات ها و …

o     تغییرات در نوع درخواست مشتری

–       در سیستم شرکت به شرکت بسیار مهم است که بدانید مشتری چه می خواهد.

–       وقتی که مشتریان یا مشتریان بالقوه خود را شناسایی کردید می توانید بالاترین سطح مشتری مداری خود را معطوف آنها نمائید.

–       عملکرد دیگران مخصوصا در بازار مشتریان، اجبار به رفتار با همه مشتریان در بالاترین استاندارد می باشد.

–       تغییرات در موفقیت کلی یک محصول یا سرویس

–       بازخور در مورد محصول – چه انجام می دهد چه نمی دهد.

–       شناسایی نیازمندی مشتریان جهت محصول جدید

–       تغییرات محصولات رقبا

–       بازخور از سایر تامین کنندگان که رقیب شما نیستند

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری چیست ؟

مشتری مداری یعنی داشتن یک سیستم برای افزایش رضایت مشتری از کسب و کار شما.

مشتری مداری الویت اصلی یک سیستم باید باشد چرا که فروش و سود یک شرکت بستگی به داشتن یک مشتری خوشحال و شاد و راضی می باشد.

مشتری مداری در بعضی از قسمت های شرکت مهم تر از سایر قسمت هاست. مثلا در قسمت فروش، خدمات پس از فروش، مشتری مداری اساس کار می باشد و باید بخش اساسی شرح شغل و آموزش آنها باشد و در زمان استخدام فرد باید به این نکات توجه کنید.

اما نباید اهمیت سایر قسمت ها را نادیده بگیرید ، مثلا قسمت انبار شاید کمترین تماس را با مشتریان داشته باشد اما کارکرد آنها در پاسخ دهی به نیاز مشتریان تاثیر بسیاری بر رضایت مشتریان دارد.

فاکتورهای بسیاری می توانند در رضایت مشتری تاثیر بگذارد:

هم مشتریان هم مصرف کنندگان، همه دوست دارند که مورد توجه واقع شوند.

–       محصولات شما چگونه به نیاز مشتریان پاسخ می دهد

–       ارزشی که به پول آنها می دهید

–       اعتماد مشتریان به شما در پوشش تقاضا

–       حرفه ای گری، تخصصی و دوستانه بودن رفتار شما

–       نحوه اطلاع رسانی به مشتریان

–       خدمات پس از فروش

آموزش پرسنل می تواند برای اطمینان از مشتری مداری در بالاترین سطح تاثیرگذ ار باشد.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری یا مدیریت مشتری چیست؟

براساس نمره‌ی شاخص، در سال ۲۰۱۲ فقط ۳۷٪ برند‌ها، رتبه‌ی عالی و خوب را در کسب رضایت مشتری به دست آوردند. ۶۴٪ بقیه معمولی، ضعیف و خیلی ضعیف ارزیابی شده‌اند. حدود ۸۹٪ مصرف کنندگان، به دلیل نیتی، به سازمان یا شرکت دیگری روی آورده‌اند؛ و بیش از ۶۰٪ مشتریان، برای داشتن تجربه‌ای بهتر از خرید، حاضرند پول بیشتری بپردازند.

مدیریت مشتریان یکی از اصول اساسی موفقیت کسب و کار می باشد. هر تماسی که مشتری با شرکت برقرار می کند فرصتی برای بهبود اعتبار و احتمال فروش بیشتر می باشد. از نحوه رفتار شما در تلفن تا نحوه سرویس دهی به مشتری همه نمایی از کسب و کار شما می باشد.

باید بدانید برنامه های خاصی وجود دارد که باید جهت مشتری مداری انجام دهید.

این راهنما به شما نشان می دهد که مشتری مداری چیست و اینکه چگونه از تماس مشتری، بازخورد مشتری و طرح های وفاداری برای نگهداشت مشتری و افزایش فروش به آنها و حتی بدست آوردن مشتریان جدید استفاده کنید و از همه مهم تر چگونه با عدم رضایت (نیتی) مشتری برخورد کنید.

سرفصل مطالب

–       تعریف مشتری مداری

–       درک مشتری

–       بازخور مشتری و برنامه ارتباطی با مشتری

–       وفاداری مشتری

–       استفاده از مشتری مداری جهت افزایش فروش

–       نحوه برخورد با شکایات مشتری

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

مشتری مداری
مدرس دوره مشتری مداری و مدیریت حرفه ای ارتباط با مشتریان 

یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان، رضایت مشتری از شرکت و محصولات آن است. در این دوره کارکنان و فروشندگان با مهارت های ارتباطی، درک مشکلات مشتریان و تکنیک های نحوه برخورد با مشتریان آشنا خواهند شد .

مدرس دوره: استاد احمد محمدی
مدت زمان دوره: 8 ساعت
نحوه برگزاری دوره : حضوری و آنلاین
معرفی دوره مشتری مداری
تا حالا ارزیابی کرده اید چند درصد از مشتریان شما وفادار هستند و تکرار خرید دارند ؟

در هر کسب و کار و هر شغلی، مشتری است که می تواند شما را به عرش رسانده و یا از عرش به پایین بکشاند. در واقع هر مشتری می تواند سرآغازگر یک موفقیت و یا سرآغازگر راه ورشکستی و سقوط باشد. طبق آمار جهانی مشتریان در مرتبه اول خرید 4% ، برای بار دوم 16% و در تکرار خریدهای بعدی تا 80% سود برای شرکت ( فروشنده ) خواهند داشت ، بخاطر عدم هزینه های بازاریابی و تبلیغات و … .

پس باید به مشتری یابی و مشتری مداری توجه ویژه ای داشت و آن را در صدر امور قرار داد. بسیاری از کسب و کارها با وجود زیرساخت های مناسب، سرمایه گذاری های کلان و کیفیت و قیمت مناسب، موفق به فروش دلخواهشان نیستند. مشتریان وفادار می توانند سودی 4 تا 20 برابر مشتریان معمولی برای شرکت و سازمان به همراه داشته باشند .

در صورتیکه موفق شوید مشتریان خود را وفادار نمایید ، سودهای سرشاری نصیب کسب و کار و شرکت شما خواهد شد و خود مشتریان مبلغان محصولات و خدمات شما خواهند شد چرا که امروزه بالاترین اثربخشی تبلیغات در فروش ،  تبلیغات از طریق مشتریان فعلی می باشد .

دستاوردهای دوره
آشنایی با مفاهیم مشتری مداری
دسته بندی مشتریان
یادگیری مهارت های رفتار با مشتری
آشنایی با روانشناسى مشترى
طراحی سیستم دریافت بازخورد از مشتری
آشنایی با دلایل اصلی شکایات مشتریان
نحوه رفتار با مشتریان عصبانی
تسلط به تکنیک های کنترل خشم
آشنایی با روشهای شنود موثر
مشتریان خود را وفادار کنید
در این دوره مشتری مداری با تمرکز بر روش های علمی و کاملا کاربردی از تجربه آموزش حداقل15000 فروشنده و واحدهای ارتباط با مشتریان(CRM) در شرکتهای متعدد با ارائه تکنیک های موثر به فروشندگان آموزش داده می شود چطور روش هایی متفاوت و اثرگذار در فرایند مشتری مداری را پیاده نمایند تا بتوانند به مشتریان خود را وفادار نموده و به فروش بالایی دست پیدا کنند .

در این دوره مشتری مداری با تکیه بر تجربه کار با واحدهای ارتباط با مشتریان 110 شرکت و سازمان در سراسر کشور و تمرکز بر روش های علمی و کاملا کاربردی ، آموزش داده می شود چطور با شناخت روانشناسى مشتریان و طراحی سیستم بازخورد از مشتران و تکنیک های نحوه برخورد با مشتریان آشنا و با استفاده از این روش ها به موفق به وفادارسازی مشتریان و افزایش فروش های بالا شد .

سرفصل‌های دوره مشتری مداری
تعریف مشتری
دسته بندی مشتریان
تعاریف رضایت مشتری
اصول و مهارت های رفتار با مشتری
روانشناسى مشترى
شناسایی صدای مشتری
مدیریت شکایات مشتری
انواع مشتری از جهت میزان رضایت
نحوه دریافت بازخورد از مشتری
شیوه مدیریت رفتار مشتری عصبانی
فرآیند خنثی نمودن عصبانیت در مشتری: کنترل، پذیرش، تمرکز و حل مشکل
دلایل اصلی اعلام شکایات مشتریان
انواع شاکیان و نحوه برخورد با آنها
دلایل عدم اعلام شکایات مشتریان

راهکارهای رسیدگی به شکایات مشتریان
کارگاه های آموزشی دوره
تست میزان شنود موثر و راههای افزایش شنوندگی فعال
کارگاه مدیریت خشم
فن بیان اثر گذار با مشتریان
مخاطبین دوره
این دوره مناسب چه افرادی است؟
کارکنان واحد فروش و بازاریابی
کارکنان واحد ارتباط با مشتری
علاقه‌مندانی که کارکنان واحد خدمات پس از فروشدانش و مهارت خود را درحوزه داشتن یک تیم فروش افزایش دهند
کارکنان واحد روابط عمومی
و شاغلین صنوف مختلف
این دوره مناسب چه افرادی نیست؟
کسانی که در فرایند ارتباط با مشتریان خود بصورت سنتی عمل نموده و نیازی به وفادار کردن مشتریان خود ندارند.
افرادی که احساس می کنند رضایت مشتریان موضوعی غیر ضروری و بی اهمیت می باشد .
افرادی که علاقه ای به یادگیری مباحث علمی و بروز در حوزه مشتری مداری و CRM ندارند.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

معرفی دوره مشتری مداری
تا حالا ارزیابی کرده اید چند درصد از مشتریان شما وفادار هستند و تکرار خرید دارند ؟

در هر کسب و کار و هر شغلی، مشتری است که می تواند شما را به عرش رسانده و یا از عرش به پایین بکشاند. در واقع هر مشتری می تواند سرآغازگر یک موفقیت و یا سرآغازگر راه ورشکستی و سقوط باشد. طبق آمار جهانی مشتریان در مرتبه اول خرید 4% ، برای بار دوم 16% و در تکرار خریدهای بعدی تا 80% سود برای شرکت ( فروشنده ) خواهند داشت ، بخاطر عدم هزینه های بازاریابی و تبلیغات و … .

پس باید به مشتری یابی و مشتری مداری توجه ویژه ای داشت و آن را در صدر امور قرار داد. بسیاری از کسب و کارها با وجود زیرساخت های مناسب، سرمایه گذاری های کلان و کیفیت و قیمت مناسب، موفق به فروش دلخواهشان نیستند. مشتریان وفادار می توانند سودی 4 تا 20 برابر مشتریان معمولی برای شرکت و سازمان به همراه داشته باشند .

در صورتیکه موفق شوید مشتریان خود را وفادار نمایید ، سودهای سرشاری نصیب کسب و کار و شرکت شما خواهد شد و خود مشتریان مبلغان محصولات و خدمات شما خواهند شد چرا که امروزه بالاترین اثربخشی تبلیغات در فروش ،  تبلیغات از طریق مشتریان فعلی می باشد .

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس دوره آموزشی مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان (مشتری مداری)

یکی از پرکاربردترین دوره های آموزشی، دوره مهارت های ارتباط با مشتریان می باشد، این دوره آموزشی برای تمام سازمان ها کاربردی می باشد. در همین راستا پس از کلی تلاش و تحقیق، دوره ای کامل در خصوص مهارت های ارتباط با مشتریان بصورت الکترونیک و مجازی تهیه نمودیم که سازمان ها و کسب و کارها بتوانند به راحتی این مهارت ها را بیاموزند.

در دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان چه می آموزیم؟ (هدف این آموزش چیست؟)

هدف این دوره آشنایی مخاطبان با تکنیک ها و مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان جهت افزایش وفاداری مشتریان و فروش بیشتر می باشد.

دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان برای چه سازمان هایی کاربرد دارد؟

این دوره آموزشی برای تمام سازمان هایی که تمایل دارند در دنیای رقابت از دیگران قوی تر باشند و مشتری بیشتری داشته باشند توصیه می شود، در این دوره آموزشی با اصول مشتری مداری در سازمان و همچنین نحوه ارتباط با مشتریان به صورت کامل آموزش داده شده است که می تواند سطح مشتری مداری سازمان ها را افزایش دهد.

دوره مهارت های ارتباط با مشتریان برای چه افرادی مفید است؟

مشتری مداری در سازمان وظیفه تمام افراد است و هر فردی که در سازمان مشغول به کار است باید اصول مشتری مداری را بداند، البته در این میان افرادی که به صورت مستقیم و با دفعات زیاد با مشتری در ارتباط هستند باید مهارت های بیشتر کسب کنند، اما به هر حال آموزش های مهارت ارتباط با مشتری برای تمام کارکنان سازمان ها و همچنین تمام فروشنده ها کاربردی و حتی ضروری است.

در حالت کلی دوره مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان برای هر فردی که دوست دارد در کسب و کارش مفیدتر و قوی تر باشد پیشنهاد می شود، فرقی نمی کند چه شغلی دارید (پزشک، وکیل، روانشناس ، فروشنده مواد غذایی یا پوشاک و .) این دوره برای شما و افزایش فروش و رضایت مشتریان تان کاربردی است.

بهزاد حسین عباسی 

09121724677

مدرس دوره آموزشی مشتری مداری CRM 

مدیریت ارتباط با مشتری